各縣（市、區(qū)）交通運輸局，市交通運輸綜合執(zhí)法支隊，局機關相關科室：

根據(jù)《交通運輸部辦公廳關于暢通投訴舉報渠道進一步提升12328交通運輸服務監(jiān)督電話運行服務質量的通知》（交辦運〔2021〕37號）、《自治區(qū)交通運輸廳關于暢通投訴舉報渠道進一步提升12328交通運輸服務監(jiān)督電話運行服務質量的通知》（寧交運輸函〔2021〕59號）、《自治區(qū)交通運輸廳關于做好全國12328交通運輸服務監(jiān)督電話視頻會議精神貫徹落實工作的通知》（寧交函〔2021〕163號）要求，為深入貫徹習近平總書記等中央領導同志關于維護好交通運輸從業(yè)人員合法權益的重要指示精神，進一步暢通交通運輸投訴舉報渠道，提升服務監(jiān)督水平，更好發(fā)揮12328電話聽民聲、暢民意、解民憂、匯民智的重要作用，不斷增強人民群眾對運輸服務的獲得感幸福感安全感，有效貫徹全國12328交通運輸服務監(jiān)督電話視頻會議精神，現(xiàn)將有關事項通知如下。

一、充分發(fā)揮12328電話重要作用

12328電話是各級交通運輸主管部傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要渠道，是“我為群眾辦實事”的重要載體，是建設人民滿意交通的重要抓手。各單位要高度重視發(fā)揮12328電話重要作用，充分運用12328電話及時回應群眾關切、受理投訴舉報、協(xié)調利益關系、傾聽意見建議，特別是要運用好12328電話投訴舉報功能，更好發(fā)揮12328電話發(fā)現(xiàn)查找問題、排查矛盾糾紛、化解問題隱患、掌握行業(yè)動態(tài)的作用，真正使12328電話成為運輸服務的“風向標”、解決問題的“好幫手”、人民群眾的“貼心人”、為群眾辦實事的“好平臺”。??

二、健全機構，暢通投訴舉報渠道，壓實責任，明確任務分工

各縣（市、區(qū)）交通運輸局要成立縣級12328交通運輸電話服務中心，明確12328電話服務中心職責人員組成、工作流程，加強對12328電話的管理力度，按照“分級負責、屬地管理、無縫銜接”的原則，嚴格落實首接負責制，負責受理本行政區(qū)域內的公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救助打撈等領域12328承辦業(yè)務，明確專人負責12328承辦工作，及時將承辦情況回復12328服務中心，形成轉辦工作閉環(huán)，提升業(yè)務受理和辦理效率。要對投訴舉報工單逐件進行跟蹤、督辦、復核，并及時向舉報人通報處理情況，確保件件能解決、事事有回音。

三、切實做好工單辦理工作

各單位要高度重視工單辦理工作，對于貨車司機等從業(yè)人員和社會公眾對管理部門亂收費、亂罰款、違規(guī)執(zhí)法等投訴舉報類電話工單，要堅持一事一辦理，即報即查、即接即辦，及時反饋辦理結果，有效化解各類矛盾糾紛，堅決避免矛盾積累。12328服務中心要強化工單數(shù)據(jù)歸集和綜合應用，了解企業(yè)和群眾訴求，識別規(guī)律性、普遍性、苗頭性問題，促進矛盾糾紛處理和隱患排查治理，充分發(fā)揮熱線在輿情預警、服務監(jiān)督、政策評估等方面的重要作用，為有針對性地改進行業(yè)監(jiān)管和服務提供支撐。

四、完善抽查考評通報機制

按照《寧夏12328交通運輸服務監(jiān)督電話實施辦法》（寧交辦發(fā)〔2015〕30號）要求，寧夏路網(wǎng)監(jiān)測與應急處置中心將對各單位反饋的辦理結果進行抽查回訪，聽取來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意程度的評價意見，并將評價意見向社會公開。自2021年7月起，每月定期對各承辦單位辦理質量、效率等進行考評，考評結果適時予以通報。

各單位要加強對亂收費、亂罰款、違規(guī)執(zhí)法投訴舉報類工單的受理、辦理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，要對受理投訴舉報數(shù)量、增幅變化、答復率、辦結率、抽查回訪率、群眾滿意率等情況進行統(tǒng)計分析，形成統(tǒng)計分析報告，于每月末報送到吳忠市交通運輸系統(tǒng)12328交通運輸服務監(jiān)督電話工作領導小組辦公室。

（聯(lián)系人：馬占成?? 電話?? 0953-2056636）

??????????????????????????????????????????????????????吳忠市交通運輸局

????????????????????????????????????????????????????????2021年6月17日

(此件依申請公開）??