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吳忠市2017年消費投訴十大熱點

  2017年吳忠市12315投訴舉報指揮中心各類消費投訴進行統(tǒng)計和整理,位居前10位消費投訴熱點結(jié)果如下:

  熱點一:服裝鞋帽仍居首,質(zhì)量售后需加強。2017年共受理服裝鞋帽投訴107件,雖然同比下降28.7%,但是總量仍然高居第一。服裝鞋帽投訴反映的主要問題:一是服裝穿著不合適或洗滌后出現(xiàn)掉色、起毛球、抽絲、拔縫、開裂等現(xiàn)象;二是購買皮鞋、布鞋在保修期內(nèi)出現(xiàn)掉漆、掉皮、脫膠、脫線、斷跟、斷底、大小不一、高低不平等問題;三是商家不履行“三包”服務(wù)承諾或“三包”義務(wù)。

  熱點二:交通工具投訴多,售后服務(wù)待規(guī)范。2017年共受理家用汽車、電動車等交通工具投訴100件,已占據(jù)吳忠市消費投訴熱點第二位。問題主要集中在六個方面:一是違約不承擔責任。部分經(jīng)銷商肆意解釋合同,不按銷售合同約定的時間向消費者交付汽車,如展銷期間消費者定好的車型到提車時變卦,消費者要求退還定金,卻被拒絕;二是隱瞞重要事實。如質(zhì)損車當新車銷售而不明示,車輛合格證抵押后不隨車交付,影響上牌;三是降低售后服務(wù)標準。如對原本屬于包修、包換、免費維修保養(yǎng)的服務(wù),千方百計地解釋為收費服務(wù);四是應(yīng)使用原廠配件的擅自使用副廠配件等,導(dǎo)致服務(wù)縮水,引發(fā)消費糾紛;五是摩托車投訴多為發(fā)動機故障,電動車主要存在電瓶供電時間與經(jīng)營者承諾不符等問題;六是強制消費,如強制搭售商業(yè)保險或車內(nèi)裝飾等。

  熱點三:食品餐飲和住宿,衛(wèi)生安全最集中。此類共計92件。食品安全一直是消費者關(guān)注的重點,有關(guān)食品安全方面的投訴共49件,主要反映食品變質(zhì)或含異物、食品過期及涂改生產(chǎn)日期、食品標簽不符合標準等。隨著生活水平的不斷提高,外出就餐成為主流,餐飲住宿類的投訴達43件,主要反映為強制收取消毒餐具費、團購優(yōu)惠券拒絕提供服務(wù)或擅自變更標準、小餐廳、小食品攤販服務(wù)設(shè)施存在安全隱患、網(wǎng)約外賣服務(wù)不到位等。

  熱點四:家居用品有下降,消費糾紛依然多。2017年共受理家居用品類投訴85件,同比下降10.6%。投訴的主要問題:一是不良商家虛假宣傳,借清倉甩賣等促銷手段,在價格和質(zhì)量方面誘導(dǎo)消費者;二是商家銷售的商品以次充好,蒙騙消費者;三是商品經(jīng)營者普遍存在重銷售輕售后情況,往往以沒有具體“三包”規(guī)定為由不承擔“三包”責任或者不履行與消費者約定的“三包”承諾。

  熱點五:家用電器最尋常,售后理應(yīng)得重視。家用電子電器類投訴78件,較往年有所下降,但仍居消費熱點前列。家用電器消費群體廣,購買量大,品種多樣,消費糾紛主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面。一是家用電器類商品質(zhì)量良莠不齊,經(jīng)銷商常以“人為損壞”“已開箱確認”為由拒絕承擔舉證責任;二是消費者所購商品出現(xiàn)性能故障,報修后售后維修拖延處理,經(jīng)銷商和廠家互相推卸責任,不履行“三包”義務(wù)等。

  熱點六:房屋裝修貓膩多,誠信服務(wù)待加強。家庭裝修類投訴共66件,同比增長37%。消費者反映的問題主要集中在裝修合同違約、工程質(zhì)量等方面。一是工程外包,裝修質(zhì)量難達標;二是偷工減料,質(zhì)量嚴重縮水;三是裝修效果與廣告宣傳差異大;四是低價套餐藏“水分”,增價收費成常態(tài);五是延期交工先付款,后期維修無人應(yīng)。

  熱點七:通訊產(chǎn)品降幅大,售后服務(wù)問題多。2017年共受理通訊產(chǎn)品投訴61件,同比下降57.3%,但仍然是全年投訴的熱點。投訴反映的主要問題:一是個別品牌手機質(zhì)量不過關(guān),短期內(nèi)頻現(xiàn)各種質(zhì)量問題;二是不良商家采取優(yōu)惠、打折等促銷手段夸大宣傳,設(shè)置消費陷阱;三是對“三包”期內(nèi)的手機以各種理由如人為原因等推卸責任,導(dǎo)致消費者的“三包”權(quán)利得不到落實;四是維修期過長,從送修到交付一般十多天甚至更長,商家又不提供備用機,給消費者帶來諸多不便。

  熱點八:保健產(chǎn)品急升溫,“溫情”背后是陷阱。保健產(chǎn)品投訴量大幅上升,共41件。投訴主體主要是老年消費者的子女,問題主要集中在經(jīng)營者通過會議、講座、免費旅游、免費領(lǐng)取禮品等形式,以虛假宣傳、夸大功效、欺騙誤導(dǎo)等手段向中老年人推銷正規(guī)合格的保健產(chǎn)品。更有甚者通過溝通聊天、親情關(guān)愛一步一步取得中老年人的信任后,行售賣保健產(chǎn)品之實。

  熱點九:預(yù)付消費問題多,商家誠信受考驗。預(yù)付消費投訴共32件。消費糾紛集中在健身游泳、餐飲住宿、美容美發(fā)、洗浴按摩、洗車服務(wù)及KTV、兒童娛樂等領(lǐng)域。反映的主要問題有:一是霸王條款多。如辦卡時“未告知消費者時限,卻以到期為由拒絕提供服務(wù)”,消費時遭遇“必須購買店內(nèi)產(chǎn)品才享受服務(wù)”“設(shè)立最低消費”等;二是服務(wù)質(zhì)量縮水。如“服務(wù)模式與辦卡時約定不符”等,主要集中在美容按摩領(lǐng)域;三是拒絕退款。消費者辦卡后因各種原因想退還余額遭拒;四是經(jīng)營者閉店失聯(lián)。部分商家經(jīng)營一段時間后,轉(zhuǎn)讓或者停業(yè)導(dǎo)致消費者持有卡無處使用的現(xiàn)象。

  熱點十:美容瘦身是熱點,理性消費最關(guān)鍵。2017年共受理美容、瘦身保健服務(wù)類投訴27件,同比增長63%。此類投訴大幅增長的主要原因是消費者通過微信在朋友圈“微商”購物的投訴。投訴主要問題:一是夸大宣傳效果,實際美容效果低于經(jīng)營者承諾的效果;二是使用不合格、以假充真或以次充好的產(chǎn)品致使消費者人身受到傷害;三是預(yù)付費消費期間經(jīng)營者中途擅自改變服務(wù)內(nèi)容,強迫消費者購買產(chǎn)品等?!拔⑸獭敝皇窃谂笥验g進行交易,無實名認證、無信用擔保、不通過第三方交易平臺,沒有營業(yè)執(zhí)照、評價機制,交易的風(fēng)險很大,需謹慎購買。

  上述十大消費投訴熱點公布,希望能引起廣大消費者與民眾的警示,消費者在購買商品和接受有償服務(wù)的時候,要提高警惕,切實增強消費者的消費維權(quán)意識,出現(xiàn)問題要及時的撥打12315投訴熱線或向消費者協(xié)會等有關(guān)部門投訴。

  吳忠市市場監(jiān)督管理局

  2018年4月9日

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主辦單位:吳忠市人民政府辦公室
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