2017年吳忠市12315投訴舉報指揮中心各類消費投訴進行統(tǒng)計和整理，位居前10位消費投訴熱點結(jié)果如下：

　　熱點一：服裝鞋帽仍居首，質(zhì)量售后需加強。2017年共受理服裝鞋帽投訴107件，雖然同比下降28.7%，但是總量仍然高居第一。服裝鞋帽投訴反映的主要問題：一是服裝穿著不合適或洗滌后出現(xiàn)掉色、起毛球、抽絲、拔縫、開裂等現(xiàn)象；二是購買皮鞋、布鞋在保修期內(nèi)出現(xiàn)掉漆、掉皮、脫膠、脫線、斷跟、斷底、大小不一、高低不平等問題；三是商家不履行“三包”服務(wù)承諾或“三包”義務(wù)。

　　熱點二：交通工具投訴多，售后服務(wù)待規(guī)范。2017年共受理家用汽車、電動車等交通工具投訴100件，已占據(jù)吳忠市消費投訴熱點第二位。問題主要集中在六個方面：一是違約不承擔責任。部分經(jīng)銷商肆意解釋合同，不按銷售合同約定的時間向消費者交付汽車，如展銷期間消費者定好的車型到提車時變卦，消費者要求退還定金，卻被拒絕；二是隱瞞重要事實。如質(zhì)損車當新車銷售而不明示，車輛合格證抵押后不隨車交付，影響上牌；三是降低售后服務(wù)標準。如對原本屬于包修、包換、免費維修保養(yǎng)的服務(wù)，千方百計地解釋為收費服務(wù)；四是應(yīng)使用原廠配件的擅自使用副廠配件等，導(dǎo)致服務(wù)縮水，引發(fā)消費糾紛；五是摩托車投訴多為發(fā)動機故障，電動車主要存在電瓶供電時間與經(jīng)營者承諾不符等問題；六是強制消費，如強制搭售商業(yè)保險或車內(nèi)裝飾等。

　　熱點三：食品餐飲和住宿，衛(wèi)生安全最集中。此類共計92件。食品安全一直是消費者關(guān)注的重點，有關(guān)食品安全方面的投訴共49件，主要反映食品變質(zhì)或含異物、食品過期及涂改生產(chǎn)日期、食品標簽不符合標準等。隨著生活水平的不斷提高，外出就餐成為主流，餐飲住宿類的投訴達43件，主要反映為強制收取消毒餐具費、團購優(yōu)惠券拒絕提供服務(wù)或擅自變更標準、小餐廳、小食品攤販服務(wù)設(shè)施存在安全隱患、網(wǎng)約外賣服務(wù)不到位等。

　　熱點四：家居用品有下降，消費糾紛依然多。2017年共受理家居用品類投訴85件，同比下降10.6%。投訴的主要問題：一是不良商家虛假宣傳，借清倉甩賣等促銷手段，在價格和質(zhì)量方面誘導(dǎo)消費者；二是商家銷售的商品以次充好，蒙騙消費者；三是商品經(jīng)營者普遍存在重銷售輕售后情況，往往以沒有具體“三包”規(guī)定為由不承擔“三包”責任或者不履行與消費者約定的“三包”承諾。

　　熱點五：家用電器最尋常，售后理應(yīng)得重視。家用電子電器類投訴78件，較往年有所下降，但仍居消費熱點前列。家用電器消費群體廣，購買量大，品種多樣，消費糾紛主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面。一是家用電器類商品質(zhì)量良莠不齊，經(jīng)銷商常以“人為損壞”“已開箱確認”為由拒絕承擔舉證責任；二是消費者所購商品出現(xiàn)性能故障，報修后售后維修拖延處理，經(jīng)銷商和廠家互相推卸責任，不履行“三包”義務(wù)等。

　　熱點六：房屋裝修貓膩多，誠信服務(wù)待加強。家庭裝修類投訴共66件，同比增長37%。消費者反映的問題主要集中在裝修合同違約、工程質(zhì)量等方面。一是工程外包，裝修質(zhì)量難達標；二是偷工減料，質(zhì)量嚴重縮水；三是裝修效果與廣告宣傳差異大；四是低價套餐藏“水分”，增價收費成常態(tài)；五是延期交工先付款，后期維修無人應(yīng)。

　　熱點七：通訊產(chǎn)品降幅大，售后服務(wù)問題多。2017年共受理通訊產(chǎn)品投訴61件，同比下降57.3%，但仍然是全年投訴的熱點。投訴反映的主要問題：一是個別品牌手機質(zhì)量不過關(guān)，短期內(nèi)頻現(xiàn)各種質(zhì)量問題；二是不良商家采取優(yōu)惠、打折等促銷手段夸大宣傳，設(shè)置消費陷阱；三是對“三包”期內(nèi)的手機以各種理由如人為原因等推卸責任，導(dǎo)致消費者的“三包”權(quán)利得不到落實；四是維修期過長，從送修到交付一般十多天甚至更長，商家又不提供備用機，給消費者帶來諸多不便。

　　熱點八：保健產(chǎn)品急升溫，“溫情”背后是陷阱。保健產(chǎn)品投訴量大幅上升，共41件。投訴主體主要是老年消費者的子女，問題主要集中在經(jīng)營者通過會議、講座、免費旅游、免費領(lǐng)取禮品等形式，以虛假宣傳、夸大功效、欺騙誤導(dǎo)等手段向中老年人推銷正規(guī)合格的保健產(chǎn)品。更有甚者通過溝通聊天、親情關(guān)愛一步一步取得中老年人的信任后，行售賣保健產(chǎn)品之實。

　　熱點九：預(yù)付消費問題多，商家誠信受考驗。預(yù)付消費投訴共32件。消費糾紛集中在健身游泳、餐飲住宿、美容美發(fā)、洗浴按摩、洗車服務(wù)及KTV、兒童娛樂等領(lǐng)域。反映的主要問題有：一是霸王條款多。如辦卡時“未告知消費者時限，卻以到期為由拒絕提供服務(wù)”，消費時遭遇“必須購買店內(nèi)產(chǎn)品才享受服務(wù)”“設(shè)立最低消費”等；二是服務(wù)質(zhì)量縮水。如“服務(wù)模式與辦卡時約定不符”等，主要集中在美容按摩領(lǐng)域；三是拒絕退款。消費者辦卡后因各種原因想退還余額遭拒；四是經(jīng)營者閉店失聯(lián)。部分商家經(jīng)營一段時間后，轉(zhuǎn)讓或者停業(yè)導(dǎo)致消費者持有卡無處使用的現(xiàn)象。

　　熱點十：美容瘦身是熱點，理性消費最關(guān)鍵。2017年共受理美容、瘦身保健服務(wù)類投訴27件，同比增長63%。此類投訴大幅增長的主要原因是消費者通過微信在朋友圈“微商”購物的投訴。投訴主要問題：一是夸大宣傳效果，實際美容效果低于經(jīng)營者承諾的效果；二是使用不合格、以假充真或以次充好的產(chǎn)品致使消費者人身受到傷害；三是預(yù)付費消費期間經(jīng)營者中途擅自改變服務(wù)內(nèi)容，強迫消費者購買產(chǎn)品等?！拔⑸獭敝皇窃谂笥验g進行交易，無實名認證、無信用擔保、不通過第三方交易平臺，沒有營業(yè)執(zhí)照、評價機制，交易的風(fēng)險很大，需謹慎購買。

　　上述十大消費投訴熱點公布，希望能引起廣大消費者與民眾的警示，消費者在購買商品和接受有償服務(wù)的時候，要提高警惕，切實增強消費者的消費維權(quán)意識，出現(xiàn)問題要及時的撥打12315投訴熱線或向消費者協(xié)會等有關(guān)部門投訴。

　　吳忠市市場監(jiān)督管理局

　　2018年4月9日